旅客服务中心特殊旅客服务小组正式成立
来源:    发布时间: 2018-10-07 04:41    次浏览   

民航资源网2011年12月14日消息:一直以来,东方航空云南有限公司(china eastern yunnan airlines.,简称“东航云南公司”)都高度重视地面旅客服务工作。在各级领导的关心和指导下,地面服务部旅客服务中心队伍日趋壮大,服务日渐完善。在不断发展的过程中,旅客服务中心本着顾全大局、服务中心的思想,始终将安全与服务工作置于首位,不断总结经验、改善不足、力求创新,为完善业务流程,提高服务质量不懈努力。

据统计,仅11月份旅客服务中心特殊旅客服务小组就优质服务了进出港轮椅旅客92名、无人陪伴儿27人、担架旅客1人,收到旅客表扬信73封。

贴心服务屡获好评

2011年11月1日,旅客服务中心特殊旅客服务小组正式成立,在班组长张静丽的带领和队员们的努力下,特殊旅客服务的质量得到了有效提升。

大家的不懈努力使得中心的服务质量越来越好,获得的荣誉也越来越多,中心正在一种和谐向上的氛围中茁壮成长。同时,旅客服务中心的干部员工们以细致周到的服务向社会各界诠释了东航“以客为尊,倾心服务”的理念,展示着东航地服人的风采。

图7:为年长无陪老人提供贴心服务

在各级领导的指导下,旅客服务中心就服务质量中的薄弱环节进行了分析和改进,同时中心将增强员工的服务意识及团结协作纳入了日常考核项目,并形成员工日考评制度。中心领导及班组长对员工的仪容仪表、行为举止、服务规范、工作流程、团队协作、应急处理等具体项目进行每日考评,针对评分靠后的7名员工,利用休息时间对其进行再培训,考核合格后,重新上岗;对于当日考评为优秀的员工,中心将从中推选出 “登机示范员”并给予一定奖励。此项措施的实施,加大了班组长及科领导的监督检查力度,增强了员工的工作责任感和工作积极性,在中心内部形成了一种“你追我赶”的良性竞争氛围。

由于旅服中心员工们工作时间长、工作强度大、工作较为辛苦,因此各级领导都非常关心员工们的工作和生活状况。“我们为旅客服务,部门为我们服务”新员工赵小洁曾这样说道。去年5月底,中心推出了“员工心情板”,中心领导通过“员工心情板”及时了解到员工的情绪及工作、生活状况,这一举措曾受到各级领导的好评,并且在地服部广泛推广。今年10月,中心又推出了“报平安”的短信,中心领导通过员工下班到家后向队长发来的平安短信确认员工的人身安全。同时,许多老员工主动接送居住在同一片区的新员工,一时间,他们的私家车上增加了不少“新成员”,大家都感受着来自这个集体的关爱,员工们的心中都有了归属感,队伍更加稳定,工作积极性也越来越高了。

12月4日,由昆明飞往北京的mu5707航班,由于北京大雾天气,来昆明姑姑家游玩的6岁无人陪伴儿童无法正点登机,而身在北京的孩子父母此时此刻早已在机场焦急的等待,特服小组了解到这一情况后立即通知了小朋友在昆明的亲人,告知他们目前航班情况,让小朋友的家人都不要担心,他们会负责照顾好的。在此期间,特服小组的班组长张静丽一直陪伴在“小无陪”的身边,给予了他无微不至的关怀和照顾。在航班延误两个小时后,工作人员得知飞机已改到第二天,马上通知了“小无陪”在昆明的亲人,亲属到达机场后对工作人员周到、细心的服务表示了由衷的感谢,并在第二天登机前,为特殊旅客服务小组写下了一封表扬信。

完善制度改进流程

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为使服务改进的各项措施能获得实效,12月初,中心精锐组特别策划开展了一场名为“倒数三十天,提升旅客满意度”的活动。活动的主旨在于倾听旅客心声,将旅客的想法和建议作为服务质量改进及提升的参考信息,虚心采纳旅客的合理建议,不断改进服务质量,最终达到整体服务水平提升的目的。活动通过向候机旅客发放意见卡,收集旅客意见,并在每天航班结束后,由专人负责统计意见卡上的意见和建议,将其分类张贴在公示栏内,对照服务工作中的不足之处制定整改措施,并限期改正。截止2011年12月8日共收集意见及建议共108条,改进、完善服务流程36项。

刚放单不久的新员工陈仕恒,在工作中任劳任怨、踏实实干并乐于助人,在航班高峰期他总喜欢帮助相邻候机厅的同事们一道完成航班保障工作,开朗乐观的他脸上总是挂着一个温暖的微笑,同事们都亲切的称他为“及时雨”。

这样的事例在旅客中心数不胜数,长期以来,中心186位干部员工在自己平凡的岗位上默默的奉献着,为旅服大家庭的不断进步贡献着自己的一份力量。现在,在旅客服务中心休息室,随处可见越来越多的员工利用休息时间对照“口袋手册”学习业务知识、学习服务规范……特别是随着东航加入“天合联盟”以来,中心加强了对外语口语的培训,外语基础较好的员工积极带头使用厅内英文广播。

(供稿:东方航空云南有限公司,